Las crisis en redes sociales constituyen uno de los temores y problemas de las marcas cuando se plantean su estrategia en redes sociales. En este post explicaremos cómo detectarlas, gestionarlas y cómo prevenirlas.
Sin duda, las crisis en redes sociales pueden suponer un autentico quebradero de cabeza para las empresas. Las redes sociales son en este momento imprescindibles dentro de la estrategia digital de la mayoría de compañías. No obstante, constituyen un arma de doble filo. Por un lado, son el altavoz ideal para dar visibilidad a nuestra marca, productos y crear una comunidad fiel de seguidores y clientes, por otro, son la ventana por la que entran directamente las críticas y los comentarios negativos.
Pese a ello, no todas las crisis en redes sociales tienen por qué ser negativas para la empresa. También pueden ser una oportunidad para conocer debilidades o puntos más frágiles que debemos fortalecer y subsanar para brindar el mejor producto o servicio a nuestros potenciales y actuales clientes.
Tanto si es un comentario positivo o más aún una queja, el Community Manager debe brindar una respuesta cuánto antes. Así, el usuario se sentirá atendido y quizá se pueda solucionar su problema o al menos mitigar el impacto negativo.
Controla las publicaciones propias y de terceros. Nunca dejes de monotorizar los comentarios sobre tu marca. Así será más fácil detectar trolls, o posibles inicios de criris.
No todos los comentarios negativos son reales, los trolls o haters, existen y pueden resultar muy dañinos para tu marca. No obstante, se debe atender correctamente aquellos comentarios negativos que supongan un riesgo y que realmente sean un error por nuestra parte.
El capital humano de la empresa es nuestra mejor imagen de marca. No obstante, aún queda mucho camino que recorrer en cuánto a la implicación de los equipos y departamentos internos en la difusión y visibilidad de las acciones de una empresa. Se deben trabajar aspectos como:
Las crisis en las redes sociales se suelen producir por fallos internos de la empresa dentro de los procesos y equipos de trabajo. Es necesario contar con la confianza, la responsabilidad y el cumplimiento de todos los miembros para llegar a los objetivos fijados por cada empresa. Una buena atención al cliente es principal para mejorar nuestra reputación de marca y ser bien valorados por nuestros actuales y potenciales clientes.
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