3 formas de construir relaciones duraderas con tus clientes

¿Atraer nuevos clientes o fidelizar a los clientes actuales? Desde hace años, las empresas siempre han tenido la duda sobre si deben centrar sus esfuerzos en captar nuevos clientes o en fidelizar a los actuales. Aunque no existe una respuesta adecuada, ya que ésta depende de variables como la organización y el sector de la empresa, lo cierto es que varios estudios afirman que apostar por fidelizar a los clientes antiguos genera más rentabilidad que tratar de atraer nuevos.

¿Cuál es la mejor forma de empezar a establecer una relación buena y duradera con el cliente?

La respuesta a esta incógnita la podemos encontrar en el marketing relacional, es decir, enfocar las estrategias de marketing, no tanto en el producto o en el proceso de compra, sino hacerlo en el cliente final y en las necesidades a satisface.

Por tanto, debemos poner en práctica varias técnicas de relación con el cliente que ayuden a establecer un trato basado en el conocimiento, la innovación, la sostenibilidad, la empatía, el compromiso con los buenos resultados y la transparencia.

3 formas de construir relaciones duraderas con tus clientes

Esta interacción continua la podemos desarrollar a través de la creación sistemática e interrelacionada de tres tipos de vínculos:

a) Vínculos financieros: basados en ventajas económicas y condiciones especiales. En este caso, los costes estarían asociados directamente al precio:

• Ventajas económicas asociadas a la lealtad: condiciones especiales y preferenciales (volumen, antigüedad, pronto pago, otros productos contratados, programas de fidelización, etc.).
• Costes contractuales y riesgo de “marcha atrás”: cláusulas especiales, penalizaciones, etc.
• Rendimiento de la inversión: eficiencia en el uso del capital invertido y de los gastos realizados.

b) Vínculos sociales: hacen referencia a la relación personal que se establece entre el cliente y la marca, la empresa o las personas de la organización.

En este apartado, el coste de cambio está asociado a vínculos personales:

• Costes emocionales: vinculación personal, antigüedad, amistad/afecto, etc.
• Hábitos del cliente: conocimiento del proceso de negocio o de compra, anticipación de interacción frente a otros competidores, etc.
• Imagen de marca: sentimiento de pertenencia a una comunidad.
• Detalles personales: felicitaciones, agradecimientos, invitaciones, etc.

c) Vínculos estructurales: garantizar un nivel de compromiso inicial, ya que los costes de cambio suelen estar asociados al producto/servicio en cuanto a:

• Dependencia de la relación comercial.
• Integración en los procesos del cliente a través de la tecnología, de los sistemas o de la organización al participar en la producción de bienes o la presentación de servicios.

Un punto muy importante para el cual debes tener cuidado, es que las prácticas aplicadas en todas las etapas deben ser mantenidas, aunque el cliente haya avanzado en el nivel de relación. La comunicación cercana, frecuente y empática debe mantenerse constante, para que el cliente continúe siendo un asociado de la marca.

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