Crisis de reputación online ¿Qué es y cómo gestionarla?

La presencia en Internet es, sin duda, un trampolín para aumentar el número de clientes de un negocio y, por tanto, los beneficios. Sin embargo, esta visibilidad acarrea también algunas desventajas, como la excesiva exposición de todas las acciones de una marca. Uno de los grandes miedos para muchas empresas es la crisis de reputación online, cuyo impacto negativo sobre su imagen puede ocasionar graves pérdidas.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online es una crisis que nace de un comentario desafortunado en cualquier plataforma de Internet, de una mala decisión empresarial  o de cualquier otra circunstancia que perjudique la imagen de la empresa generando contenido que cambie la percepción que tiene el público de ella.

A corto plazo el impacto de las crisis de reputación online es muy perjudicial y a largo plazo puede serlo si esta no se resuelve adecuadamente.  Esto se debe a que en muchos casos, las entradas con información negativa pueden llegar a hacerse un hueco en los resultados de búsqueda.

A continuación, algunos motivos que pueden provocar una crisis de reputación online:

• Productos defectuosos que generan descontento entre los clientes.
• Las redes sociales son un entorno clave en el que surgen muchas de estas crisis de reputación online, por lo que hay que evitar a toda costa un mal uso. La viralidad no se puede controlar, y las malas noticias se propagan como un, ejem… virus.
• Publicidad engañosa: qué te voy a contar de esto, a nadie nos gusta que nos tomen el pelo.
• Falta de transparencia: no contar las cosas también es mentir, ¿o no?
• Malas prácticas: despidos injustificados, ir contra tus propios valores y ética de marca, contar con medios cuestionables…
• Comportamientos inapropiados de algunos empleados.
• Malos testimonios: tanto si son reales como si no, son opiniones que los usuarios tienen mucho más en cuenta a la hora de escoger ciertos productos y servicios.

Cómo gestionar una crisis online de reputación

En este apartado te damos las pautas para la gestión de crisis de reputación online:

• Estudiar el problema: el primer paso es ver si existe la amenaza y si esta es relevante. Si las personas encargadas determinan que es una amenaza relevante deberán avisar a los departamentos de la empresa implicados.

• Establecer el nivel de alerta: Este nivel está relacionado, por ejemplo, con la propagación de un comentario negativo, las interacciones que haya tenido, el número de comentarios, etcétera.

• Decidir cuál es la respuesta: decidir la respuesta es el tercer paso. Hay que pensar si esta respuesta será colectiva o individual y sea cual sea debe ser rápida, debe estar muy pensada y debe ser honesta y comprometida.

• Dialogar con el público: es importante dialogar con la audiencia, siempre de una forma constructiva y transparente.  Es importante cuidar el tono del diálogo e intentar ser cercanos.
• Evaluación y seguimiento: la evaluación y el seguimiento de la crisis es el último paso, y es clave para su resolución.  También es necesario que analices cómo se ha originado la crisis y por qué, con el objetivo de evitar que vuelva a suceder.

Especialízate con EUDE Digital

EUDE Digital pone a tu disposición la mayor oferta académica especializada en todos los verticales del ámbito digital, sumándoles como valor añadido un conjunto de experiencias únicas para fortalecer tu empleabilidad y aportándote una fuerte orientación hacia el negocio.

Nuestra oferta académica de posgrados y especializaciones abarca todos los ámbitos de negocio que requieren las nuevas profesiones y las empresas del ámbito Digital.