Redes Sociales: ¿Cómo impactan en la comunicación?

Está claro que nuestra forma de comunicarnos ha cambiado a través de las redes sociales. Esta evolución, acompañada de una nueva generación 2.0, ha sido uno de los cambios más importantes en la comunicación social. El ser humano lleva comunicándose toda la vida, desde los orígenes, sin embargo, ahora la información lleva un ritmo exponencial que traspasa en ocasiones la privacidad del individuo. Sin duda alguna, las redes sociales han influido de manera directa, transformando los canales y la forma en la que se comunican las empresas con sus audiencias.

Las empresas están empezando a comprender que las redes sociales se han convertido en una herramienta más para dar servicio a los departamentos de atención al cliente y ya el 30% de ellas, han incorporado atención por chat, ya sea por redes sociales o web. Asimismo, el 57% de los consumidores ha manifestado que el servicio de atención al cliente en redes sociales aumenta la notoriedad de la marca. Tras hacer este análisis, Enreach, ha elaborado las razones más frecuentes por las que los consumidores se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente a través de redes sociales como Whatsapp o Twitter y cómo estas se pueden solucionar de forma más eficaz.

En la actualidad, las quejas a las redes sociales de una empresa por mala atención o falta de respuestas son muy frecuentes. Los usuarios acuden a estos canales para manifestar las malas experiencias que han experimentado recibiendo el servicio de una empresa porque son el canal de comunicación más propenso a ofrecer inmediatez a través de un servicio las 24 horas del día, ya sea contratando personal suficiente o con la ayuda de los bots.

Una gran solución, serían respuestas rápidas y personalizadas, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de las redes sociales por haber tenido que esperar demasiado o porque no ha recibido la atención que esperaba. Los servicios de atención al cliente deben garantizar una respuesta rápida y efectiva a las consultas y problemas de los clientes, brindar una atención personalizada y amigable, y trabajar en la resolución de problemas de manera proactiva.

Otro de los aspectos que se deben tener en cuenta, son los retrasos en la entrega de paquetes. Es tal la cantidad de pedidos online que se ordenan a lo largo del día que muchos de ellos acaban perdiéndose por el camino, y como consecuencia, llegan a su destino con retraso. Con el objetivo de acelerar los procesos, los consumidores, usan las redes sociales para manifestar que no reciben su paquete a tiempo. Ante este problema, una solución podría ser que los servicios de atención al cliente tuvieran previsión para que los pille por sorpresa este tipo de reclamaciones.

Por último, cerca de 2 de cada 3 consumidores han afirmado que usarían las redes sociales para que les ayuden durante el proceso de compra en sí y para obtener asistencia posterior a la compra. Muchas veces las expectativas con un producto son altas y cuando por fin se tiene en propiedad no es lo que se esperaba. Este tipo de quejas son muy frecuentes también en las redes sociales para que los demás usuarios pueden observarlas en abierto a través de los comentarios.

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