Especialidad en CX: Customer Experience (Online)

Aprende a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora. El Customer Experience Management es una realidad en la gestión de la empresa con una demanda creciente de expertos que dominen esta disciplina y que administren el «customer journey» y la experiencia del cliente desde la primera hasta la última interacción.

Una Especialidad de dos meses de duración dirigida a profesionales vinculados a departamentos de Marketing, gestión de clientes, comercial, customer service y responsables de la experiencia del cliente. También a todo profesional interesado en su desarrollo en el ámbito de CX.

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Al finalizar nuestra Especialidad en Customer Experience, habrás aprendido las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Digital Customer Experience. Obtendrás los conocimientos y herramientas necesarios para aprender a gestionar la experiencia del cliente, tanto interna como externa de dentro de una compañía, de tal forma que se genere una ventaja competitiva y global frente a la competencia.

INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

• Objetivo: el estudiante obtendrá una visión general sobre el recorrido histórico de esta disciplina, convertida en la actualidad en fundamental en la mayoría de las empresas de las principales industrias en el contexto de la transformación digital. Conocerá las razones por las que un departamento de coste habitualmente ligado a las interacciones post-purchase ha pasado a ser filosofía y marco de actuación en las empresas, el impacto de las nuevas tecnologías en este campo y casos de éxito destacados de compañías customer-centric con ejemplos reales.

• Esquema del módulo:
  • Breve historia de la CX en el contexto de la Transformación Digital
  • Aparición de un nuevo cliente con súperpoderes
  • La Importancia del Feedback, NPS y Voice of Customer
  • Personalización y Micro-interacciones
  • Omnicanalidad y Customer Journey
  • La Evolución de la Analítica Web hasta la Analítica del Comportamiento
  • Nuevas Arquitecturas Web
  • Plataformas de Negocio
  • Casos de Negocio e Historias de Éxito
  • Terminología y conceptos básicos

• Caso práctico: Creación y despliegue de una web en un dominio gratuito
  • Objetivo: los alumnos podrán crear su propia web sobre la cual realizar las siguientes prácticas de la asignatura, pudiendo personalizarla y editarla a su gusto sin necesidad de conocimientos de programación.
  • Metodología: pondremos a disposición de los alumnos varios templates que ellos mismos podrán editar, y un lugar de hosting gratuito que permita subir su web y editar código en la nube. De esta manera, durante el resto de la asignatura añadirán elementos a su diseño para aplicar lo aprendido durante el curso.

CX Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

• Objetivo: En este módulo abordaremos la experiencia de cliente desde un punto de vista de su aplicación en las empresas y negocios, comprendiendo las metodologías habituales como Design Thinking, observando ejemplos de empresas que han puesto en marcha ambiciosos proyectos de esta manera y sus resultados. Asimismo, este módulo pretende llegar un paso más allá y permitir al estudiante ver la aplicación en este campo de las tecnologías más punteras haciendo especial énfasis en la Inteligencia Artificial, así como Blockchain, Internet of Things o XR. Por último, se repasarán las herramientas más populares así como el “stack tecnológico de CX” perfecto, y se comprenderá la importancia de dos elementos clave: movilidad y accesibilidad.

• Esquema del módulo:
  • Introducción a CX
  • Introducción a la Inteligencia Artificial
  • IA aplicada a la CX
  • CX y Internet of Things
  • CX y Blockchain
  • Herramientas de Software de Experiencia de Cliente
  • Movilidad
  • Accesibilidad

• Caso práctico: uso de Lucky Orange
  • Objetivo: los alumnos tendrán su primer contacto con una herramienta de análisis de CX, desde la implementación en su web a la configuración básica, obtención de resultados y análisis de los mismos.
  • Metodología: los alumnos dispondrán de una versión de prueba de esta herramienta de analítica que podrán implementar usando la web creada en el primer módulo, obtendrán resultados y crearán un informe sobre sus conclusiones.

INTRODUCCIÓN A USER EXPERIENCE (UX)

• Objetivo: Introducción al diseño centrado en el usuario y el proceso por el cual diseñamos productos y servicios con nuevas metodologías que nos permiten poner al cliente en el centro. Este módulo permitirá comprender el proceso de creación de User Experience, desde la investigación de usuarios hasta el diseño y prototipado. Como parte de la experiencia de usuario, también abordaremos la usabilidad con multitud de ejemplos reales. Finalmente, el alumno aprenderá a utilizar tres herramientas de muchísima utilidad en el diseño de prototipos: Proto.io, Invision y NodeRED.
• Esquema del módulo:
  • Introducción a la User Experience
  • Design Thinking, una metodología centrada en el usuario
  • Investigación de Usuario
  • Diseño de Interacciones
  • Arquitectura de la información
  • Cinco errores habituales
  • Usabilidad
  • 10 Heurísticos de Nielsen
  • Técnicas de User Testing
  • Herramientas básicas: Proto.io, Invision
  • Herramienta avanzada: NodeRED
  • Prototipado, Wireframes, Mockups

• Caso práctico: uso de una de las tres herramientas vistas en clase para diseñar un prototipo
  • Objetivo: que los alumnos creen su primer prototipo aplicando la teoría explicada en el módulo.
  • Metodología: se propondrá un prototipo a crear y cada alumno podrá elegir la herramienta que más se adapte a sus habilidades, y crear un pequeño informe sobre sus conclusiones.

INTRODUCCIÓN A USER INTERFACE DESIGN (UI)

• Objetivo: En este módulo, los estudiantes van a aprender los conceptos básicos del diseño de interfaces, así como su influencia para el éxito de una marca o negocio. Cómo comenzar un proceso de diseño y su relación con la experiencia de cliente. Estudiaremos las interfaces web más avanzadas como aquellas basadas en Inteligencia Artificial. Además, también se hará una primera aproximación al diseño web comprendiendo los lenguajes y frameworks más usados en el front-end.

• Esquema del módulo:
  • Introducción a UI
  • Diseño Visual
  • Interfaces Web
  • Componentes Web
  • Web Responsive y Mobile First
  • Nuevas UI: Asistentes Virtuales y Chatbots
  • Básicos del Desarrollo Web: HTML, CSS y Javascript
  • Frameworks para el desarrollo de front-end
  • Skills más destacadas en el mundo laboral

• Caso práctico: creación de su primer chatbot
  • Objetivo: comprender en qué consiste un chatbot, cómo se diseña y crea el flujo de conversación y conocer IBM Watson Assistant como herramienta de diseño de asistentes virtuales.

• Metodología: los alumnos deberán crear un chatbot para una temática dada que sea capaz de contestar a varios tipos de usuarios, desde los más sencillos hasta los más complicados e incluso agresivos. Los más avanzados, podrán integrar este chatbot en su web previamente creada en el primer módulo.

Nuestros alumnos dispondrán de herramientas que acrediten nuestro material y que aportara certificados reconocidos y que permitan ampliar la titulación obtenida. Empresas como Google, Oracle, Amadeus, Facebook, Mailchimp, se asociarán con nosotros en diferentes áreas de conocimiento.

Campus Presencial

EUDE Digital es el punto de encuentro de líderes de diversas partes del mundo. Lugar donde, además, se llevan a cabo conferencias, eventos, seminarios y charlas concebidas exclusivamente para que nuestros alumnos puedan enriquecer su networking desde el primer día.

Más de 9,000m2 distribuidos entre aulas, zonas comunes, salas de estudio, cafetería y estacionamiento. El acceso al campus tiene conexiones directas de transporte público (estaciones de metro, autobuses y taxis).

Campus Virtual

El 95% de nuestros alumnos mejora su situación laboral. En EUDE Digital no solo nos preocupa tu formación académica, queremos que te conviertas en un líder en el entorno digital.

Mantenemos acuerdos con las mejores empresas del sector digital a nivel nacional e internacional. Más de 1.200 convenios activos con los que proporcionarte el mejor futuro laboral y las mejores oportunidades para desarrollar tu carrera profesional.